Amazon tem um problema com SEUR - The Happy Android

Hoje quero aproveitar a oportunidade para trazer à tona uma questão que sei que será bastante familiar para alguns de vocês, e que há poucos dias pude verificar em minha própria carne: o serviço de mensagens que a Amazon usa na Espanha (SEUR, para ser mais exato)Quando funciona bem, funciona muito bem, mas quando há um problema, o atendimento ao cliente deixa muito a desejar.

Minha anedota pessoal: a mesa que se partiu em duas

Para substanciar uma declaração tão rude de minha parte, nada melhor do que uma anedota pessoal.

Cerca de um mês atrás, comprei um desktop PC da Amazon. Parecia muito chique e um bom preço, então cerveja, pegue a estrada. Era de uma loja externa, então demoraria mais alguns dias para chegar, mas isso não era um problema.

Acontece que o pacote - mega pacote, considerando que se tratava de uma mesa inteira desmontada - estava demorando mais do que o esperado para chegar. Olhei para o pedido na Amazon e dizia que o item chegaria atrasado, mas nada alarmante.

Esperei mais alguns dias, mas a mesa ainda não dava sinais de vida. Desta vez, anotei o número de rastreamento e fui à página SEUR para ver se conseguia mais informações. Foi quando realmente comecei a me preocupar. O pacote estava com status "Danos ou perda demercadoria”.

Pacote perdido ou danificado? Isso não soa bem…

Bem, são coisas que acontecem. É um incômodo, mas cai dentro do escopo do possível quando você faz um pedido online. Liguei para o telefone do serviço de apoio ao cliente da SEUR para obter mais informações e explicar o que tinha acontecido à mesa.

A pessoa que me atendeu me disse que não sabia o que havia acontecido, mas que notificaria o escritório da minha área para que revisassem o caso e me ligassem. Eu não queria solicitar um reembolso da Amazon até saber o que realmente aconteceu. De qualquer forma, tinha-se perdido entre a multidão de pacotes manuseados pela SEUR e ainda havia a possibilidade de que o encontrassem e me enviassem para casa, mesmo que com alguns dias de atraso.

SEUR, você não se lembra mais de mim?

Então decidi esperar. Os dias se passaram e ninguém ligou aqui. Sabe o que aconteceu? Algum. Eu finalmente tive que ligar para meu escritório local. Fui atendida por uma garota - que parecia ter voltado um pouco aquecida de uma ligação anterior - e depois de passar o número de rastreamento ela me disse que a mesa havia quebrado durante o transporte e que eu deveria solicitar o reembolso da Amazon. É claro que a minha primeira chamada foi passada através do Arco do Triunfo, que não fizeram nenhum acordo e que a SEUR pouco se importou com a minha encomenda ...

Liguei então para a Amazon por telefone, contei o problema e em menos de 30 minutos eles já haviam me reembolsado o valor total do item. Chapó by Amazon, SEUR é outra história ...

Na Amazon ainda diz que eles estão prestes a entregá-lo para mim, em mais de 2 semanas

O que outros usuários da Amazon acham do serviço SEUR na Espanha?

No fim foi um mês jogado fora, sem escrivaninha nem nada, mas pelo menos recuperei meu dinheiro rapidamente.

Tudo isto não poderia ser mais do que uma simples anedota, não fosse o facto de a Internet estar repleta de utilizadores insatisfeitos com esta empresa de courier. Em um fórum dentro do mesmo site da Amazon, como outras entradas de blog bastante autoexplicativas, fica claro que parece haver algum pano de fundo.

No final, cada caso é diferente, mas em geral parece que o gatilho comum em todos os incidentes, em maior ou menor grau, é SEUR atendimento ao cliente. Um problema de comunicação e atitude que não ajuda propriamente a deixar o cliente com bom gosto perante um incidente.

Há muitos anos trabalho no serviço ao cliente e garanto que um bom tratamento e a gestão correta de um incidente são as chaves mestras que separam o sucesso do erro mais absoluto. Pelo menos para o cliente.

As pessoas continuarão a comprar na Amazon, mas como não há grande reviravolta nesse aspecto, a gigante das vendas online corre o risco de perder um bom punhado de compradores regulares, insatisfeitos com o serviço de mensagens.

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